Ми більше, ніж впевнені, що всі чули фразу: «Клієнт завжди має рацію». Її вигадав власник мереж магазинів Маршалл Філд — і він сформував правила для роздрібної торгівлі ще в 19 столітті. Діють ці поради до сьогодні. — і ми з радістю про них розповімо.
1. Посмішка – безкоштовний засіб для успішної комунікації з клієнтом. Вона працює найефективніше. Навіть якщо ви спілкуєтеся з клієнтом в онлайн-листуванні, доброзичливість та смайли в повідомленнях не будуть зайвими, адже ввічливість – це основа успішного спілкування.
2. Запитання! Але тільки не шаблонні: «Щось підказати чи чимось допомогти?». Після цього покупець думає, що йому просто намагаються щось «впарити» або вважають сліпим, ніби він сам товару не бачить. Це стосується всіх видів продажу. Звичайно, ми трохи перебільшуємо, але такі питання справді лише відштовхують покупця. Краще запитати, для кого він вибирає товар: собі або на подарунок, якому матеріалу, фасону чи стилю надає перевагу, уточнити деталі про замовлення, який спосіб доставки його цікавить.
3. Зворотній зв\'язок також дуже важливий для кожного бренду. Попросіть клієнта розповісти, чому йому так подобається ваш бренд, що він хотів би змінити або покращити.
4. На обгін! Спочатку говоріть клієнту всю інформацію про товар. Не змушуйте клієнта «випитувати» у вас вартість, умови доставки чи терміни індивідуального замовлення.
5. Повага до клієнта дорівнює ідеальному обслуговуванню. Якщо клієнту зручніше зробити замовлення в месенджері, ніж по телефону, надайте йому цю можливість. Не варто втрачати покупця через те, що ви не хочете виходити із зони комфорту.
6. Невпевненість породжує сумнів. Дуже часто клієнт відмовляється від покупки через високу ціну. Запропонуйте йому альтернативні варіанти товару, які будуть дешевшими. Запитайте про його очікування від вартості та товару. Останнє слово завжди за клієнтом, а можливість вибору зробить це рішення позитивнішим для вас.
7. Ніколи не оцінюйте клієнта! Зовнішність дуже оманлива і неприємна, коли від нього залежить ставлення продавця до клієнта. Будьте гостинними до кожного, незалежно від того, як він виглядає.
8. Забудьте про слова \"Я не знаю\"! Цю фразу можна легко замінити на «Мені необхідно уточнити» або «Я дізнаюся і повідомлю Вас». Також варто уникати «кричучих» описів товару, адже це часто викликає недовіру.
9. Робота з запереченнями – це ціла наука. Навіть найзлішого клієнта можна перетворити на доброго, якщо докласти зусиль. Не вдавайте, що все добре, якщо виникла спірна ситуація. Намагайтеся вирішити її максимально прийнятно як для вас, так і для клієнта.
Дуже часто правила спілкування з клієнтами не дуже відрізняються від правил спілкування зі звичайними людьми. Будьте уважними, ввічливими та щирими, тоді шопінг стане приємним для всіх.