Как правильно общаться с покупателями: главные советы

Мы больше, чем уверены, что все слышали фразу: «Клиент всегда прав». Ее придумал владелец сетей магазинов Маршалл Филд — и он же сформировал правила для розничной торговли еще в 19 веке. Действуют эти советы до сегодня  — и мы вам с радостью о них расскажем.

1. Улыбка – бесплатное средство для успешной коммуникации с клиентом. Она работает эффективней всего. Даже если вы общаетесь с клиентом в онлайн-переписке, доброжелательность и смайлики в сообщениях не будут лишними, ведь вежливость – это основа успешного общения.

2. Вопросы! Но только не шаблонные: «Что-то подсказать или чем-то помочь?». После этого покупатель думает, что ему просто пытаются что-то «впарить» или считают слепым, как-будто он сам товара не видит. Это касается всех видов продаж. Конечно, мы немного утрируем, но такие вопросы действительно только отталкивают покупателя. Лучше спросить, для кого он выбирает товар: себе или на подарок, какому материалу, фасону или стилю отдает предпочтение, уточнить детали о заказе,  какой способ доставки его интересует.

3. Обратная связь также очень важна для каждого бренда. Попросите клиента рассказать, почему ему так нравится ваш бренд, что бы он хотел изменить или улучшить.

4. На обгон! Изначально говорите клиенту всю информацию о товаре. Не заставляйте клиента «выпытывать» у вас стоимость, условия доставки или сроки индивидуального заказа.

5. Уважение к клиенту равно идеальному обслуживанию. Если клиенту удобнее сделать заказ в мессенджере, чем по телефону, то предоставьте ему эту возможность. Не стоить терять покупателя из-за того, что вы не хотите выходить из зоны комфорта.

6. Неуверенность порождает сомнение. Очень часто клиент отказывается от покупки из-за высокой цены. Предложите ему альтернативные варианты товара, которые будут дешевле. Спросите о его ожидании от стоимости и товара. Последнее слово всегда за клиентом, а возможность выбора сделает это решение более позитивным для вас.

7. Никогда не оценивайте клиента! Внешность очень обманчива и неприятно, когда от него зависит отношение продавца к клиенту. Будьте гостеприимны к каждому, независимо от того, как он выглядит.

8. Забудьте о словах «Я не знаю»! Эту фразу можно с легкостью заменить на «Мне необходимо уточнить» или «Я узнаю и сообщу Вам». Также стоит избегать «кричащих» описаний товара, ведь это зачастую вызывает недоверие.

9. Работа с возражениями – это целая наука. Даже самого злого клиента можно превратить в доброго, если приложить усилия. Не делайте вид, что все хорошо, если возникла спорная ситуация. Постарайтесь решить ее максимально приемлемо как для вас, так и для клиента.

Очень часто правила общения с клиентами не сильно отличаются от правил общения с обычными людьми. Будьте внимательными, вежливыми и искренними, тогда шоппинг станет приятным для всех.

Украина, Киев, ул. Доброхотова
Телефон: +38 (068) 12-65-300